Retail Intelligence 2020: ¿están ofreciendo los retailers lo que los consumidores buscan?

¿Cuáles son las razones detrás del aumento de cierre de establecimientos? ¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan los retailers? ¿Qué canales son los más efectivos para los retailers? En nuestro informe anual “El Futuro del Retail Intelligence 2020” damos respuesta a estas interrogantes y hacemos un completo análisis de cómo ha cambiado el sector retail en los últimos 365 días y de las tendencias que marcarán este 2020. Gracias a una encuesta realizada a 600 profesionales del sector y a 600 consumidores hemos sido capaces de analizar de dónde venimos y hacia dónde nos encaminamos, además de responder a una pregunta clave: ¿están los retailers ofreciendo lo que los consumidores quieren? ¿Quieres saber lo que descubrimos? ¡Sigue leyendo!

365 días de cambios: comparativa 2018-2019

A través de nuestro análisis no solo corroboramos que el 2019 fue el año de más cierres de establecimientos en la historia, aumentando un 22% en el último año, sino que descubrimos las principales razones: costes de mantenimiento elevados (39%), no cumplir con los objetivos de ventas (28%) y una ubicación inadecuada (28%). 

Además, vimos que el porcentaje de retailers que dijo estar planeando abrir nuevos establecimientos este 2020 bajó a un 63%, es decir, 8 puntos porcentuales menos que el año anterior. Estas cifras sugieren un fin de la expansión como único motor, dando paso a la optimización. Este año, el crecimiento diversificado ganará adeptos, permitiendo a los retailers adaptar su oferta según el contexto y gestionar sus puntos de venta de manera individual sin multiplicar costes. 

Hay ejemplos al alcance de la mano, como es el caso de la prestigiosa marca Adolfo Domínguez: la firma española en los últimos años ha llevado a cabo un plan de optimización de su red comercial, cerrando el 2019 con 130 tiendas menos que en 2016. Eso sí, con  una facturación mayor. 

Y hablando de marcas de moda, ¡tenemos buenas noticias! Un 72% de los profesionales en esta industria calificó de exitosa o muy exitosa la implementación de herramientas a disposición de los clientes con la finalidad de dinamizar la comunicación e interacción con ellos, el porcentaje más alto entre las industrias evaluadas. Otras industrias que han considerado muy exitosa su implementación de la omnicanalidad son electrónica y consumo (67%) y alimentación y supermercados (66%).

Pero, a la hora de hablar de omnicanalidad, hay una cosa que ha llamado especialmente nuestra atención: encontrarnos con listas que especifican los “criterios de éxito” a la hora de crear una estrategia omnicanal. Estas suelen evaluar el cumplimiento de requisitos como disponer de venta offline y online, plantear posibilidades de compra omnicanal como Click & Collect, realizar campañas de marketing integradas y contar con una presencia en redes sociales consolidada. Pero… ¿es esto suficiente? Hay que recordar que el término de omnicanalidad nació para distinguirlo de la multicanalidad, que prescribía la mera presencia en muchos canales como condición suficiente para tener éxito al diseñar la experiencia del cliente. Pero una estrategia omnicanal no puede reducirse a una lista de ingredientes o a la presencia en todos los canales. No hay que olvidar que que “una gran experiencia del consumidor nunca ha consistido en estar en todas partes y ser todas las cosas para todas las personas”, sino de aparecer en los momentos adecuados del customer journey de los clientes, el cual debe transcurrir a través de canales físicos y digitales de manera armónica.

Ser capaces de sacar conclusiones con la finalidad de eliminar los puntos de fricción en la experiencia de compra y amplificar los momentos memorables es fundamental a la hora de crear una estrategia de experiencia del consumidor ganadora. A continuación, te dejamos la conferencia de Steve Dennis, creador del concepto “retail armónico”, además de un vídeo explicativo de cómo Sephora ha integrado sus tecnologías en la búsqueda por ofrecer a sus consumidores una buena experiencia de compra, siempre comprendiendo que la presencia online impulsa la compra física y vice versa y que el desafío está en encontrar la forma de que todas las acciones implementadas coexistan en armonía para dar a sus clientes una experiencia única. 

 

Principales desafíos de los retailers

Como hemos podido ver, los retailers tienen su agenda ocupada en la carrera por conquistar a los consumidores mientras hacen sus negocios lo más rentables posible. Pero, ¿a qué otros desafíos se enfrentan? Con la finalidad de empezar esta nueva década con el pie derecho y entender quiénes son los principales participantes en esta batalla por sobrevivir, y sobresalir, al tan temido “apocalipsis retail”, preguntamos a los profesionales del sector qué aspectos suponían el mayor desafío que necesitaban superar. ¿Cuáles fueron los resultados? Según los profesionales, alcanzar los objetivos de venta en cada punto de venta (38%) es la mayor dificultad a la que se ven enfrentados, seguido por lograr la participación adecuada de los miembros del equipo en toda la red (35%) y decidir qué acciones tomar para mejorar el rendimiento de cada tienda en particular (34%).

Este año los retailers necesitarán personalizar sus planes de acción, e involucrar a los diferentes miembros del equipo en la ejecución de las acciones que les permitan cumplir con los objetivos de cada ubicación.

Estado de la relación entre retailers y consumidores

En la segunda parte del informe decidimos ahondar en la relación entre retailers y consumidores, para comprobar hasta qué punto se están escuchando unos a otros. ¿Quieres sorprenderte con los resultados? 

Al analizar los puntos de concordancia descubrimos que una buena experiencia en tienda es lo más valorado por los consumidores a la hora de elegir una marca, y un 48% de los retailers no está haciendo nada al respecto. Por otro lado, un 48% de los consumidores estaría dispuesto a dejar de comprar una marca si esta no es sostenible, y un 56% de las marcas no están implementando este tipo de acciones. En definitiva, existe una discordancia entre retailers y consumidores que se traduce en pérdida de oportunidades por parte de los primeros y en la búsqueda de alternativas por parte de los segundos. 

Como inspiración, te dejamos un vídeo de cómo Nike ha mejorado la experiencia en una de sus tiendas en Nueva York:

 

¿Quieres acceder a más información sobre los cambios en el sector retail en los últimos 12 meses y las tendencias que están rápidamente ganando adeptos? En nuestro informe encontrarás todo esto y mucho más.